9月29日，國慶長假的前兩天，廣西柳州魅力首座小區業主給物業送去了一面“錦旗”，上面寫著“贈：柳州市宏基物業服務公司‘掛著服務旗號強壓業主繳費’”。
在送錦旗的過程中，業主和物業工作人員之間爆發了激烈的肢體沖突，最終導致兩名業主被打傷住院。
其實，業主給物業公司送錦旗，諷刺物業“只會收物業費”的事情在國內已經多次發生，一般物業工作人員都是以“不接受也不拒絕”的方式冷處理，但在魅力首座小區則變成了“全武行”。
據柳州當地官方媒體報道，看到幾位業主拿著錦旗來到小區物業中心，魅力首座的物業人員趕緊把業主們攔了下來，勸阻無效后，物業人員動手搶錦旗。
這期間，物業中心突然沖出了一人將多位業主打倒在地，鮮血直流，現場一片混亂。事后，主要涉事人員被當地警方帶走調查。
隨著地產業的快速發展，物業公司如雨后春筍般涌現，物業與業主之間的糾紛也越來越多。不少業主認為物業服務質量存在瑕疵，拒交物業費，而收不到物業費往往又反過來導致物業服務水平下降，雙方矛盾進一步激化，有些甚至最終對簿公堂，一拍兩散。
業主頻頻給物業送嘲諷式“錦旗”，物業費成紛爭焦點
關于給小區物業送嘲諷式“錦旗”的話題，近期一直在網上被熱炒，而位于浙江寧波鎮海的中梁首府小區可以說是這個話題的發源地。
9月13日，寧波萬科物業服務有限公司（簡稱“寧波萬科物業”）公開發聲回應中梁首府小區業主送錦旗一事，并表示擬向街道與小區業主大會提出申請，啟動退出中梁首府小區物業服務工作的程序。
此前，位于中梁首府小區業主給萬科物業送了一面錦旗，錦旗上的內容為“贈：萬科中國好物業‘干啥啥不行 收錢第一名’”，該事件立馬刷屏網絡，并引發模仿。
在公開回應中，寧波萬科物業稱，中梁首府小區因物業啟動收取地庫人防車位租賃費的事將上述錦旗送到公司手里，將萬科物業送上了話題榜，經過網絡發酵，多家物業公司收到嘲諷式錦旗，整個物業行業被“吃瓜式”卷入其中。
寧波萬科物業抱怨，在該事件中已經沒有人關心事實真相，“干啥啥不行，到底啥不行？一時間只剩下滿屏嘲諷，不見真問題。”
寧波萬科物業在聲明中歷數企業服務理念，回顧工作業績，但同時表示，鑒于該事件已給物業行業造成的負面影響，公司擬提出申請，退出中梁首府小區物業服務工作。
9月11日，重慶長壽某小區有業主敲鑼打鼓給小區物業送去錦旗，錦旗上的內容與寧波萬科物業所收到的錦旗如出一轍，充滿了對物業的嘲諷之意。
與此同時，全國各地也掀起了一股送錦旗的熱潮，錦旗上的內容大多都是指責物業在工作上不作為，但對收取物業費卻很積極。面對這樣的情況，很多物業都選擇“不接受也不拒絕”。
在浙江從事物業工作近20年的王平是國內某中型物業管理企業杭州分公司的負責人。
王平對近期頻頻出現的業主給物業贈送嘲諷式錦旗的行為表示疑惑。
“通過這種送錦旗的方式表達自己的不滿，雖然很解氣，但終究無法解決小區物業工作面臨的問題，反而還會加劇業主和物業之間的矛盾。”王平說。
王平認為，小區業主應該通過成立業委會，或求助于所在社區等方式，監督物業改善工作，還可以通過合法程序更換物業公司。
而對于物業公司可能存在的問題，王平總結，目前國內物業企業大多規模小，經營不夠規范，在小區物業管理中，確實容易出現各種問題。
“比如人員配備方面，很多物業公司存在偷減安保、保潔、綠化人員的問題；比如設備維保方面，不少小區存在消防栓沒有水、電梯關人的問題；比如車輛管理方面，很多小區都存在車輛亂停放和違規占用業主車位的問題，還有就是綠化和保潔不及時的問題。”王平說，這些問題大多是因為物業工作缺乏監督而造成，如果監督到位，大部分問題都會有所改善。
但另一方面，在王平看來，物業其實是一個勞動密集型的微利行業，想要做好一個小區的物業工作確實不容易。
缺錢、缺人、缺理解，做好小區物業不容易
要做好小區物業工作，首先要有錢，但由于人工成本和物價的上漲，不少小區的物業資金越發吃緊。
物業費定價一般會預留10%左右的盈利空間，隨著物業成本的增長，幾年前的物業定價已經使得不少物業公司在眼下無利可圖。
“舉個例子，我們在杭州城北的一個小區，2015年交付，物業定價是每平米5元，但隨著成本的提高，在2018年我們已經不盈利了，今年我們如果不把部分業務外包的話，十有八九要虧損，因為過去5年里，光人工成本就上漲了20%以上，但物業費始終沒變。業務外包后，每個人工成本可以下降20%到30%。”王平說，外包公司一般沒有員工保險等開支，人工成本低，“當然，不交保險是不合規的，一抓一個準”。
成本不斷上漲，物業能否通過提高物業費的方式增加收入？
對此，王平說，用提高物業費的辦法對沖成本上漲，在理論上是完全可行的，但在實際工作中操作起來很難。
“在杭州，乃至浙江，物業公司想要提高物業費可能需要滿足幾個條件，首先是原本的物業費較低，比如每平米只有1元至2元，再一個是原本的物業費維持時間較長，比如達到了8年，甚至10年，這樣的情況下，物業費可以適度提高一些，大多可以有20%左右的漲幅。提高物業費后，物業一般只是維持之前的服務水準，很少有提高物業費后增加服務項目的。”王平說。
王平介紹，如果遇上合作比較愉快的小區，物業和小區居民相互理解，小區業委會會用小區停車場、廣告、公共物業出租的收入補貼物業。
“小區設施設備會不斷老化，維修需求越來越多，小區交付的前兩年會有開發商的維保費用，但兩年過后，這些費用都要從物業費里開支，再加上人工成本上升，提高物業費又很難，為了維持物業服務水平，有些小區業委會會給我們一些補貼支持。”王平說。
王平坦言，如果物業項目可能出現虧損，物業公司就要想辦法從“人”上省錢了，比如招聘年紀大，但價格更便宜的保安、保潔人員，或從其他項目調人到虧損項目臨時頂班，或者大量招聘臨時工，更有甚者，會直接減少項目物業工作人員數量。
“總而言之，如果錢的問題解決不了，物業就招不到合適的人，也留不住優秀的員工，物業服務就會打折扣，這樣的時候，如果物業和業主之間不能相互理解，出現了很大的矛盾，那么這家物業可能就要退出小區了，而新進場的物業公司同樣不好干。”王平說。
《中國經濟周刊》記者還采訪了國內某大型物業管理企業派駐杭州某樓盤的物業負責人趙可。今年8月份，趙可的團隊剛剛接手了這個位于杭州主城區的高端樓盤。
趙可說，和上一任物業公司相比，自己的團隊得到了小區業主更多的信任和支持，但同時也面臨種種挑戰。
“小區更換物業肯定是對原物業不滿，如果我們進場后物業品質沒有提升，業主們怎么會滿意？所以我們對于新接手的樓盤一般都會自帶資金進場，給小區一定的投入，讓業主們看到變化，今年我們不準備從這個項目盈利，公司今明兩年也不對我們進行經營業績考核。”趙可說。
趙可介紹，其所在物業公司體量大，且是上市公司，在資本市場支持下，可以接一些不賺錢的項目，但數量也不能太多，“從去年的數據來看，我們所屬的分公司服務的樓盤有30%是虧錢的。”
對于如何實現盈利的問題，趙可說，“要提高物業費很難，所以我們在資金方面是比較吃緊的，只能推出其他盈利的物業服務來增加盈利，比如房產租賃和銷售、生鮮果蔬團購等業務。在房產租賃銷售方面，萬科和綠城在杭州做得很好，說明這個模式行得通，但盈利能達到什么樣的水平，誰都不知道。”
趙可介紹，為了控制成本，公司的員工薪酬甚至低于很多非上市物業公司，對于新樓盤，公司也在采用抽調其他樓盤物業骨干來臨時頂班的方式減少成本，“什么時候招到新人，再派新人來這里長期上班”。
談及近期國內多次發生的業主給物業贈送嘲諷式錦旗的問題，趙可說，物業畢竟是服務行業，不得不面對各式各樣的客戶，要受得了委屈，也要主動溝通。
“業主和物業發生沖突，很多時候不單單是物業的問題，也有可能是開發商遺留的問題，物業很難解決，或者是業委會和業主的問題。物業不是萬能的，有情況要及時和業主溝通清楚，不然誤會會越結越深。”趙可說。
來源：中國經濟周刊
編 輯：chenhong
