在2020這個特殊的年份,生活方式、商業邏輯、產業形態和科技趨勢都在加速的發生變化。馬云稱,今年的新冠疫情讓每個企業都必須思考數字化的升級,將大大加速全球數字化的進程,本來可能需要三五十年才能完成,現在很可能縮短到一二十年,房地產企業正在經歷著前所未有的挑戰,數字化轉型已經是多數房地產企業破局的手段。越來越多的房企正在利用自身優勢,迎難而上,穩中求進,投入到數字化轉型浪潮。
“數字化觸點”是地產企業進行數字化轉型的關鍵一環
地產行業的數字化發展,是通過不斷不斷貼近用戶、連接用戶的過程。隨著企業的信息化成熟和DT時代的到來,客戶的需求在不斷升級,整體的客戶的行為已經不斷在線化,在與企業的觸點已經發生改變。依靠傳統的供給方式已經無法滿足快速變化的客戶需求,運營的手段缺乏和響應速度低下已經影響業務的增長�！皵底只|點”是地產企業進行數字化轉型的關鍵一環,可以實現企業與內部各方與外部各端實現有效鏈接,并洞察客戶需求決策的旅程。
實現數字化觸點是在與用戶的接觸點,采集用戶的行為、感受并將其數據化,通過這些數據建立持續、深入的用戶洞察,以借此不斷優化我們所提供的服務,并通過數據確認服務優化的效果,如此往返,直至實現企業的商業目標。
企業如何實現觸點數字化
企業實現觸點數字化,是要建設企業與客戶的數據鏈接、獲取能力,通過數據感知市場、客戶需求的變化,高效的決策,滿足用戶需求。但是很多地產企業在客戶與企業觸點數據沒有全面的采集,沿用傳統的方式去獲取數據周期長,在用戶需求的變化時,因為數據的缺乏洞察不夠導致需求滿足響應很慢,錯過了競爭優勢。
諸葛io提供了從數據接入、治理、整合到智能應用的地產企業數字化觸點平臺解決方案,可以助力企業快速實現觸點數字化。
首先,諸葛io可采集和接入的數據源非常廣泛和豐富,可以全面采集廣告數據、官網/App/小程序等營銷數據,以及客戶檔案、客戶細分、行為軌跡相關的客戶數據,同時可以集成銷售、訂單類型的交易數據和AIoT相關的智能家居、智慧樓宇數據。
第二,諸葛io的數據的整合管理能力非常的強,360°客戶檔案洞察客戶全生命周期,統一用戶ID體系,實現用戶從匿名到實名的關聯,行為數據和業務數據有效打通,實現整體數據的口徑統一。
第三,通過諸葛數據中臺進行處理整理之后的數據是高質量的數據,企業可以直接或通過軟件代碼直接查詢和使用數據倉數據,同步進入到企業其他業務系統及數據湖,賦能企業在智慧運營、商辦、工地、社區等場景下的數據運用。
總結起來說,企業建設數字化觸點包括幾個關鍵步驟:以客戶為中心,全面梳理企業與客戶的鏈接觸點;強大的數據采集和接入能力,保障所有觸點數據的有效采集;數據的處理整合要保障數據的質量;靈活開發的數據調用實現業務賦能。
數字化觸點優化客戶體驗應用示范
我們來看一下,如何運用觸點數字化,幫助企業數據化的洞察用戶,提升用戶體驗,優化企業服務,最終實現企業目標。
該圖中劃分客戶全生命周期的 6 個階段,了解房地產客戶的決策和需求、行動分析。在每一個階段,通過深入洞察每個階段與客戶的觸點,細化拆解企業目標、客戶需求、客戶行動、與企業觸點的關系,提升用戶全生命周期的連貫性體驗。
第一個階段是客戶的認知階段,客戶主要是在關注中,對于地產企業來說主要目標是要了解用戶的詳細信息,拿到用戶檔案,同時對用戶進行一個細分管理,方便了解他們的實際需求,買房/租房的是用來結婚、上學、工作、養老還是投資。在了解了用戶的實際需求后我們就要去梳理客戶與我們的觸點在哪里,例如他們會搜索、會在一些垂直的媒體/App瀏覽查看、也可能是會在社交媒體上進行交流詢問,作為地產企業來說就需要為客戶在這些觸點中盡量好的展示我們的產品、做我們的促銷活動。
第二個階段是客戶的研究階段,他們會不斷的去看房了解價格、戶型、交通、綠化物業等等情況進行比對研究,客戶的觸點主要集中在官網、App和一些垂直媒體以及親朋好友的接觸中,對于地產企業而言就需要建立自己獨特的賣點方便他們進行選擇,為他們提供良好的看房體驗,詳細的介紹材料。
第三個階段是客戶的決策階段,這個階段一般客戶會有一定的猶豫期,會考慮升值空間、價格等各個方便,我們需要在猶豫期內盡快讓客戶做決策,在各類客戶可見的觸點中,進行活動的宣傳和好評的分享,消除他們的各項疑慮。
第四個階段是非常重要的購買成交階段,客戶核心訴求是盡可能多的爭取優惠,進行砍價到底,詢問一些優惠情況和增值服務,我們的置業顧問作為客戶的重要觸點,需要不斷進行客戶的引導促使成交,同時滿足客戶對砍價的需求。
第五個階段是忠誠階段,我們要要重點提升客戶的滿意度,給客戶及時的同步了解進度、購房指引以及入住安排,客戶一般會在業主溝通群內進行交流、想要及時的了解進度、了解驗房流程等情況,企業需要通過置業顧問、微信、短信這些觸點,做恭賀歡迎動作,提供客服/物業服務。
第六個階段是推薦,企業可以通過在用戶在APP、公眾號、服務人員觸點的中提供良好的服務和內容,進一步深挖用戶價值,促進用戶的自主推薦、復購等實現增長。
其實,我們會發現客戶在與地產企業的互動過程中產生了線上線下非常多樣化的觸點,通過觸點的數字化,除了給客戶提供隨時隨地、連貫一致的體驗外,我們還可以做更多的事情挖掘用戶價值,實現業務的增長。
