基于“持續改善年輕人的居住體驗”的使命，窩趣不斷地研究消費者，圍繞他們的核心價值點進行產品和服務的打造，除了傳統的出租率和客戶滿意度，窩趣還率先開展會員運營，并在今年引進了“NPS”數據評價維度。
NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數，在長租公寓行業里即租客是否愿意推薦社區給身邊的人。
1、NPS的意義
凈推薦值首先是作為一個租客滿意度衡量指標存在，直接反映了租客對社區的忠誠度。由于該指標的數值來源與現有客戶和現有客戶擴散的準客戶比例，這個比例可以直接反映出社區在租客內心的認可程度和消費意愿。在一定程度上可以看到社區當前和未來一段時間的發展趨勢，和持續盈利能力，所以NPS在長租公寓行業的業務預測、價值評估和內部考核方面都可以得到很好的應用。
2、NPS分數的計算
NPS的計算基于一個簡單的問題，比如：
“您多大程度上可能將窩趣推薦給身邊的朋友？”
客戶需要從0到10分中選擇一個，0代表完全不可能，10分代表非常有可能。
根據得分情況，我們把客戶分為三類：
a.推薦者（得分在9－10之間）：忠實客戶，他們會繼續購買產品并推薦給其他人
b.被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不熱衷，會考慮競爭對手的產品
c.貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意，沒有忠誠度
NPS的得分就等于（推薦者數量-貶損者數量）/總樣本數量
例如，發出了100份調查，其中5個人給了0-6分，90個人給了9-10分，他們是推薦者，那么你的NPS得分就是：（90-5）/100=85%
3、NPS分數的應用
1、產品市場驗證：
窩趣先用半年時間研究了消費者，圍繞他們的核心價值點進行產品和服務的打造，且這樣的做法一直貫穿于窩趣后續的發展過程中。以產品為例，在消費群體及其行為轉變的過程中，窩趣的產品一直在不斷迭代，已經進化到輕社區2.0。而產品和服務的打造的方向是否是正確的，可以通過NPS來驗證。
2、產品與服務的改進：
在設計NPS問卷時，科學的將每個維度、服務、產品進行細化，找出造成客戶不滿意的核心問題，并進行改進。
在客戶打分之后，追問一個問題，“您給出這樣分數的原因是？”或者“我們怎么改進才能讓你更喜歡”，往往可獲得意想不到的好建議。
3、企業內部績效的考核：
將NPS作為門店運營人員的KPI。
4、項目未來收益的預測：
可以通過NPS數據預測未來出租率、房租溢價、增值服務的消費情況等。
