公寓運營SOP能夠保障門店管理的一致性，讓租客有更好的租住體驗。如通過經驗將效果最好的話術做成標準化執行手冊，并不斷迭代更新，通過培訓的督導保證落實，減少運營人員的個體差異對經營結果的影響。以門店電話銷售舉例，租客通過線上或線下的招租信息對門店進行咨詢，此階段的重點是將咨詢轉化為看房。
核心內容：
前期準備工作→禮貌用語規范→電話引導→問題解答→添加微信→結束用語規范→發送門店位置
一、核心注意事項
1、服務態度：禮貌禮儀是基本，不帶不良情緒的工作素養。
2、在看不到人的情況，聲音，語速，態度是直接的傳達媒介，需要通過聲音傳達友好、耐心、專業。
3、電話溝通不超過三分鐘，必須獲取關鍵信息（稱呼，微信，看房時間，來源渠道）。
4、回答用肯定替代可能、好像等詞匯，以突顯專業性。
5、避免對客戶過于輕佻的稱謂。
二、準備工作——信任和充足了解產品
前期的充分準備才能提供專業的服務，才能提升租客對門店運營人員的信任。
1、心態平和、良好的形象，建議女生淡妝，儀態端正、保持微笑。
2、準備好手機、筆、記錄本、相關銷售資料。
3、上班前手機電量已經充滿。
4、準確了解每日剩余的房價、戶型、房態。
三、咨詢過程中的技巧
信息記錄
1.電話鈴響三聲內進行接聽
2.詢問客戶信息
3.左手接聽右手記錄
電話引導
1.語言簡短精煉，通話時間控制在 3 分鐘左右
2.通過電話引導的方式，讓客戶來現場看房目的更加明確
3.巧妙的發問可以提升簽約轉換率，如：
租客對價格敏感的時候通過給客戶做價格分析與意識引導，降低問題產生的影響。
問題解答
主動幫客戶做決定，把握主動權，站在客戶角度思考，讓客戶做選擇。
語言簡短精煉，通話時間控制在 3 分鐘左右。
通過電話引導的方式，讓客戶來現場看房目的更加明確。
四、后期
1、添加微信進行客戶追蹤
2、用工作手機以避免因員工離職造成的客戶流失
3、通過每日的管家工作手機朋友圈打造可以深化潛在客戶對社區的印象，無形中植入要租房就找窩趣的意識
4、結束用語體現社區服務規范、提升客戶對產品的認知度
