持續近5個月的新冠肺炎疫情，不僅是對我國醫療體系的一次大考，對物業管理體系也是一場歷史性考驗。社區防控成為打贏疫情防控阻擊戰的決定因素，而物業部門則是疫情防控的第一道防線。
疫情期間，物業管理企業一方面要承擔工作量巨大的防控任務，另一方面還要確保公司內部管控有序進行。面對這場突如其來的疫情，物業管理企業無論是在基礎物業服務方面還是公司內部管控方面，暴露出很多管理痛點。如何以高效的管理解決疫情期間物業管理痛點，是疫情防控下半場要面對的重要課題。
基礎物業管理痛點與化解
在基礎物業管理方面，普遍呈現出“不系統、粗治理、輕技術”等問題，往往在應對危機的最佳時期，未能做好預警工作，未能將各種資源第一時間調動起來，進行有針對性處理；同時在危機處理中后期，針對不同人群和地區也未能實施精準和精細化管理。
缺乏應對重大突發公共衛生事件的系統性組織架構
1.缺乏協同機制。小區缺乏統一有力的應急管理指揮系統。面對復雜的重大突發公共衛生事件，部門往往各自為政，使得應急管理效率低，聯動困難，既不能迅速形成應對突發公共事件的統一力量，也不能及時有效地配置分散在各個部門的救災資源。
2.缺乏有效、常態化的專屬部門。面對疫情成立的臨時工作小組，不具備連續性，團隊協調缺乏磨合，應急管理經驗也難以有效得以保留。
缺乏精準協調的管理機制
社區防疫措施“一刀切”,過度防疫帶來社會成本持續增加。后疫情時期，如果不科學分析疫情變化情況調整防控等級，不分輕重緩急“一刀切”，用一副“藥”，一味延續高風險時期的全民防疫措施，則有過度防疫、消極防疫之嫌，會讓整個社會付出沉重的代價，為物業管理部門帶來沉重負擔。
輕技術：
沒有足夠發揮智能化系統的優勢
雖然近年來大數據、人工智能等技術突飛猛進，但很多物業管理企業還是以人工為主要服務方式。面對這次疫情的突襲，更加凸顯了智能化系統對現代物業管理的重要性，也讓各大物業管理企業更加堅定了發展智能化、信息化的決心。
面對這些痛點，以康景物業為例，采取了以下化解之道，取得了良好的防范效果：
一、為化解疫情期間不夠系統的問題，物業成立專屬部門，建立應急指揮系統，實行小區封閉管理。現場管理方面，要求物業值班人員對小區人員、車輛、大件物品出入進行檢查；小區主要出入口設置防控卡點，人員24小時值班，無門衛值守的出入口暫時關閉；人員聚集場所如會所、活動室、運動場所等全部關閉。清潔方面，公共部位和公共設施設備（如道路、景觀、樓棟大堂、走廊、停車場、樓梯間、電梯間、電梯按鍵、出入口門把手、可視門禁系統面板、各樓層通道門拉手、樓梯扶手等）清潔、消毒工作增加到日常工作的2——4倍，盡最大努力保障業主的生命安全。
除此之外，物業管理企業要設立疫情防控應急專項資金，結合政府部門提供的疫情防控經費，為疫情的聯防聯控提供必要的資金保障。疫情防控期間，要運用應急專項資金多渠道籌集口罩、防護服、紅外線體溫測量儀等防護物資，必要時可求助于政府相關部門、社會團體、廣大業主和物業使用人。
二、協調政府與業主強化對法律規定的認識，大力加強疫情防控的宣傳和引導。在社區公告欄、宣傳欄、物業企業APP、業主QQ群、微信群積極傳達國家和省市的防控管控政策、疫情防范知識等，及時發布物業管理區域范圍內的疫情防控安排和物業服務變更通知，廣泛宣傳物業管理區域范圍內的防控要求、疫情通報等信息，及時登記個人健康和活動信息，講解相應違法違規行為應負的法律責任。宣傳小區封閉管理和出入的有關規定、有害垃圾的分類投放、疫情人員信息的采集、居家隔離要求、居民疫區行蹤報告、就醫指引等,正確引導小區居民科學防控。
三、運用科技和互聯網化手段加強防疫。在生活服務上，除傳統的微信外，康景物業運用合生活APP，依托公眾號的本地化社區生活服務線上平臺、業戶群，實現了物業公司與業主間安全高效的互動溝通交流；在產品供應上，康景物業聯合品牌合作商、社區自營超市、本地優質商家等，由業戶在線下單購買日用品，安排物業人員提供送貨上門服務。
疫情防控主要集中的場景，包括門崗出入管理場景、社區安防管理場景、設施管理場景、物管中心場景、業主歸家場景、宅家聯系客服場景等。針對這六大場景，康景物業給出了自己的解決方案：針對門崗出入管理場景，為了毫無疏漏把好這第一道防線，康景物業建立了紅外熱成像測溫儀+合生活 APP 雙聯合的智能化出入防控系統，業主通過小程序生成出入二維碼，保安利用合生活APP掃碼識別業主身份，登記體溫數據。同時還能通過該系統查看業主出入記錄；針對社區安防管理場景，采用以AI眼代替人眼的AI智能安防系統，通過系統高清攝像頭，一旦發現公共區域有人未佩戴口罩、垃圾滿溢等異常情況，系統以發送工單的方式把異常詳情通知當值巡邏保安，相關負責人即可點對點迅速處理；在設施管理場景中，利用物聯網傳感設備對重點設備進行監控，同時可實現一鍵遠程體檢，一旦發生異常即可告知相關人員進行及時檢修；物管中心場景中業主家、各樓棟也能通過合生活APP平臺進行報事報修，通過APP直接派單告知相關人員檢修，避免了業主與服務人員的直接接觸；另外，業主歸家場景中，通過無感通行系統，業主可在單元門、地庫門刷臉或者用手機APP一鍵開門，進電梯后，無需按鍵，可實現手機層控；而針對業主宅家聯系客服場景，康景物業打造業主專屬鏈接，業主足不出戶可以在線繳納物業費，用語音、視頻方式呼叫管家，如要求提供代購、送菜等服務。
科技防疫的顯著優勢便是“零接觸”、工作效率高，減少人與人的接觸，防控疫情的擴散與傳播，成為當前防疫抗疫工作強有力的幫手。
企業內部管控的痛點與化解
除了上述基礎物業管理方面存在的痛點，企業的內部管控方面也在疫情的影響下反映出許多問題，主要體現在人、財、物三個方面。
人：人員密集增大了企業的管理難度。眾所周知，物業管理企業屬于勞動密集型企業，雖然技術可以在一定程度上替代人工，但目前人員仍是企業最重要的組成部分。面對幾千人的服務團隊，如何快速培訓員工進入應急狀態，如何在疫情期間保障員工的安全，如何在恐慌的大環境下安撫好員工的情緒，如何將成功的典范快速的復制推廣，使得企業的組織能力受到嚴重挑戰。
財：現金流吃緊增加了企業的財務風險。疫情為整個社會按下了暫停鍵，而現金流作為企業的血液卻無法隨之暫停。疫情的暴發導致各項工作停擺，收費工作、場地租賃、社區增值服務等業務均無法開展，企業的收入直線下滑。而另一方面，防疫物資的采購、一線人員加班補貼、額外的隔離成本卻導致支出不斷增加。一正一負兩方面力量的疊加，關系到企業的生死存亡。
物：物資短缺使得企業有力難為。疫情不同于其他困難，會危及人們的生命健康，在沒有口罩、體溫槍、防護服、消毒液等物資的保障下，一切工作都無從開展。這個問題，每家物業公司都無法避免，特別是不少社區封閉管理后，物業的疫情防控壓力驟增。應急物資的儲備和檢查、企業供應鏈的完善以及災難面前的快速響應和資源調配能力，成為對企業的重大考驗。
為了有效保障一線服務工作有序開展，在疫情的下半場，企業要對內部管控方面存在的問題進行復盤，并制定切實有力的應對策略。
首先，在人員組織方面，保障人員隊伍的供給、服務團隊的培訓以及相應的激勵機制。建立多種人才引進渠道，通過招聘平臺、獵頭挖潛、校企合作等，多渠道完善人員配置。培訓方面，所有一線員工必須接受相關防疫培訓和作業規范指導，能夠正確佩戴口罩，按照規范測量體溫、清潔和消毒噴灑等作業。物業企業要統一調度各崗位人員，特別是管理人員、黨員要立足抗疫一線，隨時補充操作，保證一線人員的充足休息。與此同時，制定相應的激勵制度，激發組織活力。對于物業服務一線人員，他們承擔著被感染的風險，工作強度高，心理壓力大，有時還會在工作中遭受不理解，必須表彰和獎勵他們的英勇行為，并且按照相關規定，為他們發放臨時性工作補貼和法律規定的加班工資。要激勵員工忠于職守，確保疫情聯防聯控在小區物業管理方面順利開展。
其次，在資金保障方面，開源節流，一方面優化成本結構，實現精準投入，將有限資源進行精準投放，通過精細化管理以降低隱性成本，減少開支。另一方面，則需增加現金流的流入，比如通過與銀行的合作綁定業主的銀行卡，實現管理費的批量劃扣，方便業主的同時也減輕物業企業的收費壓力。或者與第三方進行合作開展預存管理費優惠活動，對業主優惠的部分由第三方公司承擔。而第三方公司雖然承擔了這部分費用，卻推廣了業務，擴大了客戶群體。這樣物業企業無償獲得了現金流，業主獲得了折扣，第三方公司獲得了客戶群，實現了互惠共贏的局面。
最后，在物資保障方面，物業管理企業在搭建生活服務平臺，豐富業主生活物資購買配送渠道，保障業主正常的生活需求的同時，也要完善企業供應商庫的管理，在遭遇突發事件時能夠獲得供應商物資的提供。對于必要的應急物資，保持一定的日常儲備，以便快速響應。
疫情無情，物業逆行！相信在各方面的齊心協力下，我們終將贏得這場戰役的最終勝利！
來 源：中國房地產報
編 輯：chenhong
