導 讀
近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。
本期，艾普思咨詢采集了人民網地方領導留言板2022年第三季度的房地產投訴數據作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉行業痛點與訴求，把握未來發展方向。
本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。
一、2022年第三季度房地產投訴量：較去年同期增長逾50%
2022年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約4.12萬起，與去年同期相比增長51.61%，較今年第二季度增長36.71%。
圖1：2022年第一、二、三季度房地產投訴量走勢
二、2022年第三季度房地產投訴重點事件
第二季度熱度較高的房地產投訴事件有：南寧市興進珺府延期交房，交房條件不達標（32起）、菏澤市佳和雅園質量不達標（43起）。
除人民網地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網范圍內的輿情態勢。
事件1
南寧市興進珺府：延期交房，交房條件不達標
據艾普思自建搜索引擎數據，“南寧市興進珺府延期交房，交房條件不達標”相關負面信息最早出現于2022年4月，于2022年8月到達聲量峰值。據投訴者反饋，該樓盤存在延期交房、交房時不承認合同交樓逾期、驗房時未通燃氣及網絡等問題。今日頭條、人民網地方領導留言板、懂車帝、一點資訊等網站均有相關報道。
圖2：2022年1月至2022年9月南寧市興進珺府負面聲量分布
針對以上問題，當地相關部門已督促興進郡府開發商盡快施工、整改。
事件2
菏澤市佳和雅園：質量不達標
“菏澤市佳和雅園質量不達標”相關負面信息從2022年5月開始傳播，并于2022年8月達到聲量峰值（79條）。據報道，佳和雅園房屋出現大面積房頂鼓包、墻體橫裂、混凝土脫落等嚴重重量問題，相關信息主要來自人民網領導留言板、騰訊新聞、新浪微博、網易新聞等站點。
圖3：2022年1月至2022年9月菏澤市佳和雅園負面聲量分布
針對上述質量問題，住房和城鄉建設局工作人員及時組織建設單位、施工單位、設計單位、監理單位、物業公司等到現場查看并協調處理，并督促建設單位組織專業維修隊伍嚴格按照維修方案進行維修處理，直到業主滿意。
三、2022年第三季度房地產投訴地域分布：山東省省房地產投訴總量較去年同期翻倍
從地域分布來看，2022年第三季度河南省、陜西省、山東省、河北省、安徽省投訴量居前五，其中山東省房地產投訴量較去年同期增長111.21%，連續三個季度投訴總量較去年同期翻倍。
結合銷售面積來看，北京市、陜西省、甘肅省、遼寧省投訴比偏高（遠高于均值0.39）。四省市值得關注的投訴事件有：北京市金悅郡偷工減料、陜西省西安市興盛園地下人防漏水嚴重、甘肅省隴南市金升家居城公攤不合理且違規交房、遼寧省大連市億達第一郡無法辦理房產證。
圖4：2022年第三季度全國各省房地產投訴量top10
四、2022年第三季度房地產投訴分類
房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2022年第三季度全國房地產投訴中，質量相關投訴較去年同期增長54.84%，達14719起；合同相關投10498起，較去年同期增長49.57%；服務相關投訴20454起，較去年同期增長30.55%。
本季度質量投訴與服務投訴重合率24.21%，較去年同期下降9.55%；合同投訴與服務投訴重合率17.59%，較去年同期下降61.52%；質量投訴與合同投訴重合率為11.02%，較去年同期下降29.37%。
圖5：2022年第三季度全國房地產投訴分類
4.1 質量投訴：房屋及裝修質量投訴較去年同期有大幅增長
本季度質量投訴中房屋及裝修質量相關投訴10829起，較去年同期增長67%；車位質量相關投訴916起，較去年同期增長17%；違章搭建、設計不合理相關投訴分別為442起、85起。
圖6：2022年第三季度房地產質量投訴具體問題
本季度房屋及裝修質量投訴中主要問題仍是滲漏、開裂，相關投訴較去年同期分別增長53%、132%，塌陷相關投訴同比增長141%。
圖7：2022年第三季度房屋及裝修質量投訴問題
圖8：2022年第三季度房地產質量投訴詞云
4.2 服務投訴：交房服務投訴同比增長71%
服務類投訴中，物業及配套服務投訴量11254起，較去年同期小幅增長18%，其中亂用維修基金、亂收電費、物業不作為等問題投訴較多；交房服務投訴3848起，較去年同期增長71%，主要涉及延期交房；辦證服務投訴量3523起，較去年同期增長43%，主要投訴問題為無法辦理房產證；服務態度相關投訴2902起，較去年同期增長10%，其中工作人員辦事推脫、拖延辦理相關投訴較多。
圖9：2022年第三季度房地產服務投訴具體問題
圖10：2022年第三季度房地產服務投訴詞云
4.3 合同投訴：爛尾投訴持續大幅增長
本季度合同類投訴中合同欺詐投訴量3540起，較去年同期下降3%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳、公攤增加等問題；爛尾投訴1837起，較去年同期增長177%，較上季度增長117%；退款投訴1348起，較去年同期增長76%。此外，強買強賣、降價相關投訴較去年同期均下降。
圖11：2022年第三季度房地產合同投訴具體問題
圖12：2022年第三季度房地產合同投訴詞云
五、2022年第三季度房地產投訴開發商分析
本季度投訴量前五的開發商為碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、龍湖集團。結合銷售面積來看，碧桂園、中國恒大投訴比分別為0.08、0.04，遠低于前十平均值（0.18），聲譽表現較好；建業地產、富力地產、綠地控股投訴比偏高。金科集團、融創中國、富力地產投訴比較上季度分別增長94%、90%、87%。
本季度碧桂園投訴量602起，較去年同期增長72%，濟南市碧桂園都薈府收到投訴24起；綠地控股投訴量為592起，較去年同期增長43%，商丘市綠地城、鄭州市綠地城、西安市綠地璀璨天城等樓盤投訴量較高，分別收到投訴16起、15起、13起。
融創中國投訴量548起，較去年同期增長185%，蘭州市融創城、西安市融創西安宸院、武漢市融創望江府分別收到投訴20起、15起、13起；萬科地產投訴量371起，較去年同期增長47%，大連市萬科櫻花園收到投訴14起；龍湖集團投訴量280起，較去年同期增長88%，合肥市龍湖春江紫宸收到8起投訴。
圖13：2022年第三季度房地產開發商投訴分布
5.1碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、龍湖集團投訴地域分布
從地域分布來看，碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省、安徽省，投訴量占比均在10%以上，河南省安陽市碧桂園望曦臺（10起）、山東省濟南市碧桂園都薈府（24起）、安徽省合肥市碧桂園時代傾城（6起）為重點投訴樓盤。
綠地控股投訴量排在前三的是陜西省（17.06%）、河南省（11.66%）、江蘇省（11.32%），陜西省西安市綠地璀璨天城（13起）、河南省商丘市綠地城（16起）、江蘇省連云港市綠地璀璨天城（5起）為重點投訴樓盤。
融創中國相關投訴較多的是陜西省、山東省，分別占比15.51%、10.40%，陜西省西安市融創西安宸院（15起）、山東省青島市融創中心（7起）為重點投訴樓盤。
萬科地產投訴量排在前三的是遼寧省（15.63%）、陜西省（12.40%）、廣東省（10.78%），遼寧省大連市萬科櫻花園、陜西省西安市萬科翡翠國賓分別收到14起、7起投訴。
龍湖集團投訴量排在前三的是河南省（18.93%）、山東省（18.57%）、遼寧省（10.00%），山東省濟南市萬科龍湖城市之光收到20起投訴。
圖14：2022年第三季度房地產投訴量前五開發商投訴地域分布
5.2 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、龍湖集團主要投訴問題
從投訴分類來看，本季度萬科地產、綠地控股服務問題居多，占比分別為46%、42%；碧桂園、龍湖集團質量投訴較多，占比均為42%；融創中國合同問題較多，占比42%。
圖15：2022年第三季度房地產投訴量前五開發商主要投訴問題
本季度投訴量前五開發商質量投訴具體問題中，滲漏、開裂仍為主要問題，碧桂園收到滲漏相關投訴102起、開裂相關投訴41起，綠地控股收到的滲漏、開裂相關投訴分別為67起、30起；此外，碧桂園收到的空鼓、塌陷、脫落相關投訴均在10起以上。
圖16：2022年第三季度房地產投訴量前五開發商質量投訴問題
合同投訴方面，融創中國、綠地控股被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題、退房退款；碧桂園收到的合同欺詐、退房退款相關投訴分別為71起、27起；此外，綠地控股、萬科地產收到的違規問題相關投訴也在10起以上。
圖17：2022年第三季度房地產投訴量前五開發商合同投訴問題
服務投訴方面，綠地控股、融創中國交房服務相關投訴最多，分別為139起、109起；碧桂園、萬科地產收到的物業及配套服務相關投訴較多，分別為152起、140起；綠地控股、碧桂園服務態度相關投訴均在50起以上。
圖18：2022年第三季度房地產投訴量前五開發商服務投訴問題
六、2022年第三季度十大被訴樓盤
本季度被投訴最多的樓盤為南京市瑞雅苑，涉及投訴共53起，主要投訴問題為質量不達標、額外收費。
西安市興盛園收到投訴45，被訴原因主要為地下人防漏水嚴重。
菏澤市佳和雅園收到投訴43起，主要投訴問題為質量不達標。
本季度十大被訴樓盤中涉及質量問題的樓盤占六席（包含安全隱患、圍欄不合規），涉及延期交房問題的樓盤占三席。
圖19：2022年第三季度房地產投訴十大被訴樓盤
十大被訴樓盤中，南寧市興進珺府、南寧市大都郡兩個樓盤均位于廣西壯族自治區，且均涉及延期交房。進一步分析發現，當地投訴中約有29%的投訴涉及延期交房或有爛尾風險，建議當地住建部門對相關投訴予以重視，聽取業主心聲，并進一步協調解決，以促進當地房地產市場健康發展。
結語
2022年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約4.12萬起，與去年同期相比增長51.61%，較今年第二季度增長36.71%。值得關注的投訴事件有：南寧市興進珺府延期交房且交房條件不達標、菏澤市佳和雅園質量不達標。
碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、龍湖集團投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業地產、富力地產、綠地控股投訴比偏高，金科集團、融創中國、富力地產投訴比較上季度大幅增長。
值得注意的是，本季度爛尾投訴持續大幅增長（較去年同期增長177%，較上季度增長117%），長沙市中富航銀座、菏澤市曹州府、合肥市世茂云錦等樓盤均有較多爛尾投訴。建議各地住建及市場監管部門予以重視，積極督促相關建設單位有序施工，避免爛尾風險。
