導語
近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。
艾普思咨詢采集了人民網地方領導留言板2023年第三季度的房地產投訴數據作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉行業痛點與訴求，把握未來發展方向。
本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。
數據源：本報告使用的房地產投訴數據采集自人民網地方領導留言板，2021年全國各省市商品房銷售面積為國家統計局數據，2022年全國房地產企業銷售面積為中指研究院數據。
采集時間：2023年7月-2023年9月
數據說明：
1、 分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；
2、開發商及樓盤以關鍵字劃分，統計中可能存在少許遺漏；
3、 一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。
2023年第三季度房地產投訴量：較去年同期下降15.29%
2023年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約3.49萬起，與去年同期相比下降15.29%，較上季度增長16.33%。
圖1：2023年第三季度房地產投訴量走勢
2023年第三季度房地產投訴重點事件
2023年第三季度，碧桂園暴雷相關信息給房地產市場帶來巨大沖擊，并引發廣泛關注，與此同時，該品牌爛尾問題、交房服務、辦證服務相關投訴量均有大幅增長。
除人民網地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了該事件在全網范圍內的輿情態勢。
2023年6月，“碧桂園債務危機”相關消息在網絡上少量傳播，但因傳聞所涉兩筆債券尚未正式到期，并未引發進一步輿論。直至8月8日，碧桂園公開承認公司沒有支付應該于8月7日支付的兩筆美元債的票息，當日相關聲量環比增長340%，達2488條。此后數日內，“碧桂園暴雷”相關消息持續引爆輿論，并于8月11日達到聲量峰值（5518）。
10月10日，碧桂園向港交所發出公告表明其將無法按時支付一筆4.7億港幣的到期貸款，該消息再次引發輿論小高峰。截至目前，公眾對該事件仍保持高度關注，近一周每日聲量超500條。
圖2：2023年7-10月“碧桂園暴雷”事件聲量走勢及站點分布
2023年第三季度房地產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降39.03%
2023年第三季度，碧桂園暴雷相關信息給房地產市場帶來巨大沖擊，并引發廣泛關注，與此同時，該品牌爛尾問題、交房服務、辦證服務相關投訴量均有大幅增長。從地域分布來看，2023年第三季度河南省、河北省、山東省、安徽省、陜西省投訴量居前五，其中陜西省房地產投訴量較去年同期大幅下降39.03%。
結合銷售面積來看，甘肅省、河北省、陜西省、遼寧省投訴比仍遠高于均值（0.33）。四省市值得關注的投訴事件有：甘肅省武威市中銘御景灣延期交房、河北省定州市天成東星延期交房、陜西省西安市當代上品違規交房、遼寧省沈陽市吾悅華府不通天然氣。
圖3：2023年第三季度全國各省房地產投訴量top10
2023年第三季度房地產投訴分類
房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2023年第三季度全國房地產投訴中，質量相關投訴13103起，較去年同期下降10.98%；合同相關投訴7779起，較去年同期下降25.90%；服務相關投訴17237起，較去年同期下降15.73%。
2023年第三季度，質量投訴與服務投訴重合率24.20%，較去年同期下降0.04%；合同投訴與服務投訴重合率17.59%，與去年同期基本持平；質量投訴與合同投訴重合率為11.47%，較去年同期增長4.06%。
圖4：2023年第三季度全國房地產投訴分類
4.1質量投訴：各類問題投訴量較去年同期均有下降
2023年第三季度，質量投訴中房屋及裝修質量相關投訴9760起，較去年同期下降10%；車位質量相關投訴794起，較去年同期下降13%；違章搭建、設計不合理相關投訴分別為308起、40起。
圖5：2023年第三季度房地產質量投訴具體問題
本季度房屋及裝修質量投訴中各類問題投訴量較去年同期均有不同程度下降，主要問題仍是滲漏、開裂，相關投訴量分別為3774起、1807起，分別較去年同期下降13%、12%。
圖6：2023年第三季度房屋及裝修質量投訴問題
圖7：2023年第三季度房地產質量投訴詞云
4.2服務投訴：服務態度投訴大幅下降
服務類投訴中，物業及配套服務投訴量9800起，較去年同期下降13%，其中物業不作為、亂使用維修基金相關投訴較多；交房服務投訴3227起，較去年同期下降16%，主要涉及延期交房；辦證服務投訴量3151起，較去年同期下降11%，主要投訴問題為無法辦理房產證；服務態度相關投訴1876起，較去年同期下降35%，工作人員辦事推脫、拖延相關投訴較多。
圖8：2023年第三季度房地產服務投訴具體問題
圖9：2023年第三季度房地產服務投訴詞云
4.3合同投訴：爛尾投訴同比大幅下降
2023年第三季度，合同類投訴中合同欺詐投訴量2967起，較去年同期下降16%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問題；爛尾投訴1041起，較去年同期下降43%；退款投訴970起，較去年同期下降28%。違規、強買強賣、降價相關投訴較去年同期分別下降17%、16%、21%。
圖10：2023年第三季度房地產合同投訴具體問題
圖11：2023年第三季度房地產合同投訴詞云
2023年第三季度房地產投訴開發商分析
2023年第三季度，投訴量前五的開發商為碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大，其中碧桂園投訴量較去年同期增長53%。結合銷售面積來看，建業地產、富力地產投訴比持續偏高；萬科地產、碧桂園投訴比分別為0.13、0.16，遠低于前十平均值（0.35），聲譽表現較好。值得注意的是，碧桂園投訴比雖低，但爛尾問題、交房服務、辦證服務相關投訴暴增，可見業主對交房、辦證相關風險擔憂加劇，建議開發商予以重視。
本季度碧桂園投訴量923起，較去年同期增長53%，主要被訴樓盤有徐州市碧桂園翡翠灣、鄭州市碧桂園鳳凰城；融創中國投訴量361起，較去年同期下降34%，蘭州市融創城、合肥市融創印河灣、成都市融創香璟臺等樓盤投訴量較高。
萬科地產投訴量345起，較去年同期下降7%，主要被訴樓盤有長春市萬科時代都會、蘭州市萬科城；綠地控股投訴量為332起，較去年同期下降44%，鄭州市綠地城、徐州市綠地運河小鎮、西安市綠地新里城投訴量較高；中國恒大投訴量294起，較去年同期增長26%，亳州市恒大林溪郡、沈陽市恒大雅苑、銅陵市恒大御府收到投訴較多。
圖12：2023年第三季度房地產開發商投訴分布
5.1碧桂園、融創中國、萬科地產綠地控股、中國恒大投訴地域分布
從地域分布來看，碧桂園投訴量排前三的是河南省（19.07%）、山東省（11.05%）、河北省（9.97%），河南省鄭州市碧桂園鳳凰城（7起）、山東省聊城市碧桂園國岳府（5起）、河北省邯鄲市碧桂園雍華府（9）為重點投訴樓盤。
融創中國相關投訴較多的是陜西省、山東省、河南省，分別占比13.85%、9.42%、8.03%，陜西省西安市融創西安宸院（5起）、山東省青島市融創紅島灣（6起）、河南省鄭州市融創觀瀾壹號（5起）為重點投訴樓盤。
萬科地產投訴量排在前三的是吉林省（9.57%）、遼寧省（8.99%）、甘肅省（8.70%），吉林省長春市萬科時代都會、遼寧省大連市萬科翡翠都會、甘肅省蘭州市萬科城分別收到13起、7起、11起投訴。
綠地控股投訴量排在前三的是江蘇省（16.27%）、陜西省（13.25%）、河南省（11.75%），江蘇省徐州市綠地運河小鎮（6起）、陜西省西安市綠地新里城（6起）、河南省鄭州市綠地城（14起）為重點投訴樓盤。
中國恒大投訴量排在前三的是安徽省（12.24%）、河南省（9.86%）、遼寧省（8.50%），安徽省亳州市恒大林溪郡（9起）、河南省安陽市恒大悅府（3起）、遼寧省沈陽市恒大雅苑（7起）為重點投訴樓盤。
圖13：2023年第三季度房地產投訴量前五開發商投訴地域分布
5.2碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大主要投訴問題
從投訴分類來看，2023年第三季度綠地控股、融創中國服務問題居多，占比均為45%；中國恒大、萬科地產質量投訴較多，占比分別為45%、44%；碧桂園各類投訴分布相對均衡。
圖14：2023年第三季度地產投訴量前五開發商主要投訴問題
2023年第三季度，投訴量前五開發商質量投訴具體問題中，滲漏、開裂仍為主要問題，碧桂園收到滲漏相關投訴104起、開裂相關投訴49起；中國恒大、萬科地產分別收到滲漏相關投訴73起、64起；融創中國、綠地控股均收到開裂相關投訴25起。
圖15：2023年第三季度房地產投訴量前五開發商質量投訴問題
合同投訴方面，碧桂園被訴合同欺詐、爛尾問題較多，其中爛尾問題投訴量由上季度的7起增至45起，增長率高達543%；融創中國、綠地控股、萬科地產收到合同欺詐相關的投訴較多；此外，碧桂園、中國恒大分別收到18起、9起違規問題投訴。
圖16：2023年第三季度房地產投訴量前五開發商合同投訴問題
服務投訴方面，碧桂園物業及配套服務、交房服務、服務態度、辦證服務相關投訴均較多，其中交房服務、辦證服務分別較上季度增長176%、131%；萬科地產、中國恒大被訴問題主要集中在物業及配套服務；融創中國、綠地控股被訴問題主要集中在物業及配套服務和交房服務。
圖17：2023年第三季度房地產投訴量前五開發商服務投訴問題
2023年第三季度十大被訴樓盤
2023年第三季度被投訴最多的樓盤為定州市天成東星花園，共收到投訴26起，主要投訴問題為購買多年不交房。
鄭州市孔雀城涉及投訴23起，主要投訴問題為違規交房、無法辦理房產證。
張家口市中泰城收到投訴23起，被訴原因主要為不給網簽。
十大被訴樓盤中，涉及房屋質量的樓盤占五席，涉及延期交房（包含爛尾風險）的樓盤占三席，涉及房產證辦理的樓盤占兩席。
圖18：2023年第三季度房地產投訴十大被訴樓盤
十大被訴樓盤中，天成東星花園、中泰城、燕云城等三個樓盤均位于河北省，鄭州孔雀城、康橋林語鎮、花醍香域均位于河南省。目前河南省、河北省已連續三個季度成為房地產投訴量前二的省份，除以上提到的樓盤外，河北省邯鄲市美的城、保定市直隸新城、廊坊市鳳棲華府，以及河南省商丘市和諧北大、濮陽市中央新城、焦作市龍泉湖一號等樓盤也有大量業主投訴，建議當地住建部門密切關注。
結 語
2023年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約3.49萬起，與去年同期相比下降15.29%，較上季度增長16.33%。本季度被投訴較多的樓盤有：定州市天成東星花園、鄭州市孔雀城、張家口市中泰城、蘇州市禧悅棠禮等。
碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業地產、富力地產投訴比持續偏高，碧桂園投訴比低于前十平均值，但較上季度大幅增長100%，建議開發商予以重視。
此外，十大被訴樓盤中河南省、河北省各占三席，二者已連續三個季度成為房地產投訴量前二的省份，網絡輿情風險較高，建議當地住建部門予以重視。
