導(dǎo)讀
近年來,受益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步,我國(guó)房地產(chǎn)事業(yè)取得重大突破。同時(shí),隨著業(yè)主法治觀念和維權(quán)意識(shí)的提升,尤其是在宏觀調(diào)控的大背景下,房地產(chǎn)交易中糾紛頻現(xiàn),大大提升了風(fēng)險(xiǎn)防控難度,降低了開發(fā)工作的有效性。
本期,我們匯總了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板2022年的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析,助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉本年度行業(yè)痛點(diǎn)與訴求,把握來年發(fā)展方向。
本報(bào)告為專題報(bào)告,將于每季度末持續(xù)發(fā)布,敬請(qǐng)關(guān)注。
一、2022年房地產(chǎn)投訴量:較去年增長(zhǎng)逾50%
2022年,人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約11.71萬起,與去年同期相比增長(zhǎng)53.27%。從時(shí)間分布來看,本年度各月投訴量均大于去年同期,其中7月為投訴高峰,投訴量高達(dá)1.83萬起,是去年同期的2.15倍。
圖1:2022年房地產(chǎn)投訴量走勢(shì)
二、2022年房地產(chǎn)投訴重點(diǎn)事件
2022年熱度較高的房地產(chǎn)投訴事件有:西安市紫薇東進(jìn)違規(guī)交房且質(zhì)量不達(dá)標(biāo)(51起)、南寧市興進(jìn)珺府延期交房且質(zhì)量不達(dá)標(biāo)(32起)、菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達(dá)標(biāo)(44起)等。
除人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的涉訴信息外,我們追蹤了以上三起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢(shì)。
事件1
西安市紫薇東進(jìn):違規(guī)交房、房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
“西安市紫薇東進(jìn)違規(guī)交房、房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”相關(guān)負(fù)面信息從2022年2月開始傳播,于2022年3月達(dá)到聲量峰值(340條),并于2022年9月再次引發(fā)媒體廣泛報(bào)道。據(jù)報(bào)道,紫薇東進(jìn)四期開發(fā)商在未取得《房屋建筑工程竣工驗(yàn)收備案表》、未達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)的情況下通知業(yè)主收房,且質(zhì)量粗糙、減配問題嚴(yán)重,相關(guān)信息主要來自網(wǎng)易新聞、騰訊新聞、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等站點(diǎn)。
圖2:2022年西安市紫薇東進(jìn)負(fù)面聲量分布
針對(duì)開發(fā)商交房問題,當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)站下發(fā)停止違規(guī)交房通知書,并約談了相關(guān)負(fù)責(zé)人,對(duì)其違規(guī)交房行為進(jìn)行立案調(diào)查。對(duì)于工程質(zhì)量問題,當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)站也高度重視,督促開發(fā)商積極與購(gòu)房業(yè)主協(xié)商,積極化解矛盾糾紛。
事件2
南寧市興進(jìn)珺府:延期交房、房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
據(jù)艾普思自建搜索引擎數(shù)據(jù),“南寧市興進(jìn)珺府延期交房、房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”相關(guān)負(fù)面信息最早出現(xiàn)于2022年4月,并于2022年8月、2022年10月兩度達(dá)到聲量峰值。據(jù)投訴者反饋,該樓盤存在延期交房、交房時(shí)不承認(rèn)合同交樓逾期、交房質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題。今日頭條、微信、懂車帝等網(wǎng)站均有相關(guān)報(bào)道。
圖3:2022年南寧市興進(jìn)珺府負(fù)面聲量分布
針對(duì)以上問題,當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門已督促興進(jìn)郡府開發(fā)商盡快施工、整改。
事件3
菏澤市佳和雅園:質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
“菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”相關(guān)負(fù)面信息從2022年5月開始傳播,并于2022年8月達(dá)到聲量峰值(79條)。據(jù)報(bào)道,佳和雅園房屋出現(xiàn)大面積房頂鼓包、墻體橫裂、混凝土脫落等嚴(yán)重重量問題,相關(guān)信息主要來自人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、騰訊新聞、微信、百家號(hào)、新浪微博等站點(diǎn)。
圖4:2022年菏澤市佳和雅園負(fù)面聲量分布
針對(duì)上述質(zhì)量問題,住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局工作人員及時(shí)組織建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、物業(yè)公司等到現(xiàn)場(chǎng)查看并協(xié)調(diào)處理,并督促建設(shè)單位組織專業(yè)維修隊(duì)伍嚴(yán)格按照維修方案進(jìn)行維修處理,直到業(yè)主滿意。
三、2022年房地產(chǎn)投訴地域分布:山東省投訴總量約為去年的兩倍
從地域分布來看,2022年河南省、陜西省、河北省、山東省、安徽省投訴量居前五,其中山東省房地產(chǎn)投訴量較去年增長(zhǎng)95.37%。
結(jié)合銷售面積來看,北京市、陜西省、甘肅省投訴比遠(yuǎn)高于均值(1.05)。三省市值得關(guān)注的投訴事件有:北京市金悅郡偷工減料且延期交付、陜西省西安市海亮芳華違規(guī)交付且交房半年一直用臨電、甘肅省臨夏州麗景潤(rùn)苑多收房款不退面積差價(jià)。
圖5:2022年全國(guó)各省房地產(chǎn)投訴量top10
四、2022年房地產(chǎn)投訴分類
房地產(chǎn)投訴可分為質(zhì)量、服務(wù)、合同三類。2022年全國(guó)房地產(chǎn)投訴中,質(zhì)量相關(guān)投訴較去年增長(zhǎng)73.44%,達(dá)43572起;合同相關(guān)投28169起,較去年增長(zhǎng)38.33%;服務(wù)相關(guān)投訴64784起,較去年同期增長(zhǎng)57.92%。
2022年,質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴重合率27.21%,較去年增長(zhǎng)10.95%;合同投訴與服務(wù)投訴重合率18.65%,較去年下降9.38%;質(zhì)量投訴與合同投訴重合率為12.37%,較去年下降16.89%。
圖6:2022年全國(guó)房地產(chǎn)投訴分類
4.1質(zhì)量投訴:房屋及裝修質(zhì)量投訴較去年增長(zhǎng)79%
2022年,質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關(guān)投訴28631起,較去年增長(zhǎng)79%;車位質(zhì)量相關(guān)投訴2218起,較去年增長(zhǎng)19%;違章搭建、設(shè)計(jì)不合理相關(guān)投訴分別為1302起、225起。
圖7:2022年房地產(chǎn)質(zhì)量投訴具體問題
本年度房屋及裝修質(zhì)量投訴中主要問題為滲漏、開裂,相關(guān)投訴量分別為9840起、5430起,分別較去年增長(zhǎng)66%、103%,塌陷相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)152%。
圖8:2022年房屋及裝修質(zhì)量投訴問題
圖9:2022年房地產(chǎn)質(zhì)量投訴詞云
4.2服務(wù)投訴:物業(yè)及配套服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)50%
服務(wù)類投訴中,物業(yè)及配套服務(wù)投訴量33957起,較去年增長(zhǎng)50%,其中亂用維修基金、亂收電費(fèi)、物業(yè)不作為等問題投訴較多;交房服務(wù)投訴10027起,較去年增長(zhǎng)48%,主要涉及延期交房;辦證服務(wù)投訴量9125起,較去年小幅增長(zhǎng)11%,主要投訴問題為無法辦理房產(chǎn)證;服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴8677起,較去年同期增長(zhǎng)26%,工作人員辦事推脫、拖延相關(guān)投訴較多。
圖10:2022年房地產(chǎn)服務(wù)投訴具體問題
圖11:2022年房地產(chǎn)服務(wù)投訴詞云
4.3合同投訴:爛尾投訴較去年大幅增長(zhǎng)
2022年,合同類投訴中合同欺詐投訴量10991起,較去年下降4%,主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問題;爛尾投訴3898起,較去年增長(zhǎng)94%;退款投訴3614起,較去年增長(zhǎng)15%。此外,違規(guī)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、降價(jià)相關(guān)投訴較去年均下降。
圖12:2022年房地產(chǎn)合同投訴具體問題
圖13:2022年房地產(chǎn)合同投訴詞云
五、2022年房地產(chǎn)投訴開發(fā)商分析
2022年,投訴量前五的開發(fā)商為碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán),其中融創(chuàng)中國(guó)投訴量較去年增長(zhǎng)122%。結(jié)合銷售面積來看,碧桂園、華潤(rùn)置地、萬科地產(chǎn)投訴比分別為0.38、0.55、0.56,遠(yuǎn)低于前十平均值(1.32),聲譽(yù)表現(xiàn)較好;建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)投訴比偏高。
本年度碧桂園投訴量1702起,較去年增長(zhǎng)61%,主要被訴樓盤有濟(jì)南市碧桂園都薈府、聊城市碧桂園國(guó)岳府;綠地控股投訴量為1472起,較去年增長(zhǎng)43%,商丘市綠地城、鄭州市綠地城、西安市綠地璀璨天城、淮北市綠地21城等樓盤投訴量較高。
融創(chuàng)中國(guó)投訴量1338起,較去年增長(zhǎng)122%,蘭州市融創(chuàng)城、西安市融創(chuàng)西安宸院、武漢市融創(chuàng)望江府、鄭州市融創(chuàng)中原宸苑等樓盤投訴量較高;萬科地產(chǎn)投訴量1170起,較去年增長(zhǎng)58%,主要被訴樓盤有西安市萬科翡翠國(guó)賓、大連市萬科櫻花園、珠海市萬科紅樹東岸等;龍湖集團(tuán)投訴量756起,較去年增長(zhǎng)73%,合肥市龍湖春江紫宸、西安市龍湖紫宸收到投訴較多。
圖14:2022年房地產(chǎn)開發(fā)商投訴分布
5.1碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)投訴地域分布
從地域分布來看,碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省、廣東省、安徽省,投訴量占比均在10%以上,河南省鄭州市碧桂園龍城(10起)、山東省濟(jì)南市碧桂園都薈府(24起)、廣東省東莞市碧桂園鉑悅府(9起)、安徽省阜陽市碧桂園華僑灣(10起)為重點(diǎn)投訴樓盤。
綠地控股投訴量排在前三的是陜西省(16.95%)、河南省(10.48%)、安徽省(8.44%),陜西省西安市綠地璀璨天城(24起)、河南省商丘市綠地城(18起)、安徽省淮北市綠地21城(33起)為重點(diǎn)投訴樓盤。
融創(chuàng)中國(guó)相關(guān)投訴較多的是陜西省、山東省、四川省,分別占比15.17%、8.89%、7.55%,陜西省西安市融創(chuàng)西安宸院(28起)、山東省青島市融創(chuàng)中心(10起)、四川省成都市融創(chuàng)文旅城(16起)為重點(diǎn)投訴樓盤。
萬科地產(chǎn)投訴量排在前三的是陜西省(14.00%)、遼寧省(11.41%)、廣東省(10.11%),陜西省西安市萬科翡翠國(guó)賓、遼寧省大連市萬科櫻花園、廣東省珠海市萬科紅樹東岸分別收到34起、16起、13投訴。
龍湖集團(tuán)投訴量最多的省份是山東省(16.62%)、河南省(12.77%)、遼寧省(10.30%),山東省濟(jì)南市萬科龍湖城市之光(20起)、遼寧省沈陽市龍湖雙瓏原著(6起)為重點(diǎn)投訴樓盤。
圖15:2022年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商投訴地域分布
5.2碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)主要投訴問題
從投訴分類來看,2022年綠地控股、萬科地產(chǎn)、碧桂園服務(wù)問題居多,占比均在40%以上;龍湖集團(tuán)質(zhì)量投訴較多,占比42%。與其他四者相比,融創(chuàng)中國(guó)收到的合同投訴最多。
圖16:2022年地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商主要投訴問題
2022年,投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴具體問題中,滲漏、開裂為主要問題,碧桂園收到滲漏相關(guān)投訴236起、開裂相關(guān)投訴119起,萬科地產(chǎn)收到的滲漏、開裂相關(guān)投訴分別為134起、92起;綠地控股收到的滲漏、開裂相關(guān)投訴分別為150起、83起;此外,碧桂園收到的脫落、空鼓相關(guān)投訴均在40起以上。
圖17:2022年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴問題
合同投訴方面,融創(chuàng)中國(guó)、綠地控股被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題、退房退款;碧桂園收到的合同欺詐、退房退款相關(guān)投訴分別為203起、54起;萬科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)被訴問題均主要集中在合同欺詐。
圖18:2022年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商合同投訴問題
服務(wù)投訴方面,碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)收到的物業(yè)及配套服務(wù)、交房服務(wù)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴均較多,都在100起以上;萬科地產(chǎn)收到的物業(yè)及配套服務(wù)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴較多,分別為366起、119起;龍湖集團(tuán)收到的投訴主要集中在物業(yè)及配套服務(wù)。
圖19:2022年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商服務(wù)投訴問題
六、2022年十大被訴樓盤
2022年被投訴最多的樓盤為鄭州市孔雀城,共收到投訴88起,主要投訴問題為沒有大門、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和車位問題。
南京市瑞雅苑,涉及投訴共64起,主要投訴問題為質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、額外收費(fèi)。
南寧市大都郡收到投訴56起,被訴原因主要為地下室橫梁疑似斷裂。
由于菏澤市福臨閱城名苑、西安市海亮德文郡、石家莊市紫林灣并列第十位,本年度前十被訴樓盤共計(jì)12個(gè),其中涉及質(zhì)量問題的樓盤占十席(包含安全隱患、圍欄不合規(guī)等),涉及不辦理房產(chǎn)證、違規(guī)交房的樓盤各占兩席。
圖20:2022年房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤
十大被訴樓盤中,紫薇東進(jìn)、興盛園、海亮德文郡三個(gè)樓盤均位于陜西省西安市,且均涉及質(zhì)量問題,其中紫薇東進(jìn)、海亮德文郡還涉及違規(guī)交房,當(dāng)?shù)貥潜P質(zhì)量問題、違規(guī)交房問題突出,建議住建部門加強(qiáng)監(jiān)管,并搭建溝通平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。
從被訴時(shí)間來看,菏澤市福臨閱城名苑、廣州市智睿花園、菏澤市佳和雅園等樓盤收到的投訴主要集中在一兩個(gè)季度,另有部分樓盤因問題一直未得到解決,部分業(yè)主持續(xù)投訴,如鄭州市孔雀城、南寧市大都郡、西安市紫薇東進(jìn)、西安市海亮德文郡、鄭州市康橋林語鎮(zhèn)等。業(yè)主持續(xù)投訴會(huì)對(duì)涉訴樓盤乃至相應(yīng)開發(fā)商的線上品牌聲譽(yù)造成持續(xù)性負(fù)面影響,建議開發(fā)商予以足夠重視,盡快與業(yè)主進(jìn)行溝通并達(dá)成解決方案,將投訴對(duì)品牌聲譽(yù)的影響降至最低。
圖21:2022年房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤被訴時(shí)間分布
結(jié)語
2022年,人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約11.71萬起,與去年同期相比增長(zhǎng)53.27%。本年度各月投訴量均大于去年同期,其中7月為投訴高峰(1.83萬起)。值得關(guān)注的投訴事件有:西安市紫薇東進(jìn)違規(guī)交房且房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、南寧市興進(jìn)珺府延期交房且質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)投訴量排前五,結(jié)合銷售面積考慮,建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)投訴比偏高,碧桂園、華潤(rùn)置地、萬科地產(chǎn)聲譽(yù)表現(xiàn)較好。
值得注意的是,本年度爛尾投訴較去年大幅增長(zhǎng)94%,長(zhǎng)沙市中富航銀座、沈陽市萬象首府、西安市中南君啟、徐州市中昂博觀等樓盤均有較多爛尾投訴。建議各地住建及市場(chǎng)監(jiān)管部門予以重視,積極督促相關(guān)建設(shè)單位有序施工,避免爛尾風(fēng)險(xiǎn)。
