直面客戶問(wèn)題，聆聽真實(shí)聲音，5月13日，貝殼杭州站舉辦2023年首屆客戶見面會(huì)，貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎、圣都家裝杭州大區(qū)總經(jīng)理王玉偉、貝殼惠居杭州負(fù)責(zé)人邵丹攜各運(yùn)營(yíng)大部及職能部門負(fù)責(zé)人，與現(xiàn)場(chǎng)8組客戶面對(duì)面交流，聆聽他們的真實(shí)經(jīng)歷，挖掘客戶需求與服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。
住，是中國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)家庭繞不開的命題，為品質(zhì)人居筑夢(mèng)，承載美好生活，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是使命，也是責(zé)任。
“敢于直面問(wèn)題，解決問(wèn)題，想盡一切辦法對(duì)客戶好，才能推動(dòng)企業(yè)快速成長(zhǎng)，才能促進(jìn)行業(yè)發(fā)展進(jìn)步。”貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示，“舉辦客戶見面會(huì)，一是希望幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，二是能夠更深入地了解客戶需求，傾聽客戶對(duì)我們真實(shí)的反饋與建議。”
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)到了多位在貝殼進(jìn)行交易的客戶與業(yè)主，不少人都提到，“規(guī)范”是他們認(rèn)可貝殼的首要原因，從掛牌、帶看到簽約交易，貝殼建立起的一系列標(biāo)準(zhǔn)與流程，為一筆筆房屋買賣與租賃保駕護(hù)航。
另一方面，貝殼聯(lián)合新經(jīng)紀(jì)合作品牌推出的服務(wù)承諾，也深受消費(fèi)者認(rèn)可，“我是今年3月在德佑門店買的房，簽約前經(jīng)紀(jì)人就跟我介紹了安心服務(wù)承諾，比如交易不成退傭金 ，比如物業(yè)欠費(fèi)先墊付，這就讓我很放心，后來(lái)我還推薦親戚來(lái)買房。”客戶施先生提到。
楊先生買的房正在通過(guò)圣都進(jìn)行裝修，這是他第四次進(jìn)行房屋裝修，他表示對(duì)比之前的裝修經(jīng)歷，裝修過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)各種需要額外增加的費(fèi)用，而圣都在這一點(diǎn)上就很透明，還有十怕十諾的服務(wù)保障。
敢承諾更敢賠付，是貝殼及合作伙伴對(duì)服務(wù)品質(zhì)的堅(jiān)決態(tài)度。基于行業(yè)特性，貝殼針對(duì)服務(wù)過(guò)程中高頻出現(xiàn)的問(wèn)題，制定了多項(xiàng)服務(wù)承諾，為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)兜底。2022年，貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超 4.8億元。
經(jīng)紀(jì)人是房產(chǎn)交易中的重要橋梁，其服務(wù)能力往往決定了客戶業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)，因此經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)培養(yǎng)就備受關(guān)注。
駱先生就曾通過(guò)貝殼合作新經(jīng)紀(jì)品牌大屋購(gòu)買了一套房，他提出經(jīng)紀(jì)人的房屋維護(hù)能力還要加強(qiáng)，“現(xiàn)在大家買房都是先通過(guò)線上看的，業(yè)主賣房周期又長(zhǎng)，可能之前掛牌的時(shí)候還是滿五唯一，期間業(yè)主又買了一套就不唯一了，就需要維護(hù)這套房的經(jīng)紀(jì)人及時(shí)更新，平臺(tái)也要加強(qiáng)監(jiān)管。”
無(wú)獨(dú)有偶，客戶華先生與錢先生也表示，消費(fèi)者的信息來(lái)源往往是依賴經(jīng)紀(jì)人的，稅費(fèi)怎么核算、水電費(fèi)的差距是多少等等細(xì)節(jié)都需要經(jīng)紀(jì)人告知清楚。
“有的經(jīng)紀(jì)人一看就是剛?cè)胄械模瑢I(yè)能力不夠，尤其是很多新人入行都是從租賃做起的。”業(yè)主虞女士表示，在出租房屋的過(guò)程中，自己接觸了很多經(jīng)紀(jì)人，專業(yè)水平參差不齊，作為業(yè)主來(lái)說(shuō)肯定不放心把房子交給不成熟的經(jīng)紀(jì)人。
育人、留人是行業(yè)發(fā)展的重要命題，也是提升消費(fèi)者居住體驗(yàn)的必經(jīng)之路。為此，貝殼為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)等居住服務(wù)者開設(shè)了多類型的培訓(xùn)，截至 2022 年底，貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂線上共有7800門課程，覆蓋了超過(guò)56萬(wàn)名學(xué)員，線下課程 4003節(jié)，覆蓋了33.8萬(wàn)人次，家裝服務(wù)者專項(xiàng)培訓(xùn)參與人數(shù)也達(dá)到10312人。
服務(wù)者專業(yè)化培養(yǎng)體系建設(shè)仍任重道遠(yuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)各品牌負(fù)責(zé)人也表示講進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)者培訓(xùn)，延長(zhǎng)崗位沉淀時(shí)間，提高專業(yè)服務(wù)能力。
此外，現(xiàn)場(chǎng)客戶業(yè)主還提出了優(yōu)化合同條款、拓寬裝修產(chǎn)品線、規(guī)范租賃簽約流程等建議，都一一得到回應(yīng)，后續(xù)貝殼將用實(shí)際行動(dòng)去提升服務(wù)品質(zhì)，攻克一個(gè)個(gè)行業(yè)難題，并幫助每位服務(wù)者更好地服務(wù)消費(fèi)者。
“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”是貝殼不變的使命。2023 年，貝殼將把“對(duì)消費(fèi)者好”的服務(wù)理念貫徹到底，夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，助力居住消費(fèi)健康發(fā)展，讓居住更美好！
