2月23日是房產經紀行業領頭羊鏈家一年一度的客戶日，在業務覆蓋的全國29個城市，鏈家舉辦了“Open Day”客戶見面會活動。各城市鏈家總經理及運營管理層與客戶面對面，了解客戶訴求，以提供更好的客戶服務體驗。
此外，鏈家還在這一天面向全體經紀人開展了豐富多樣的內部宣導行動，來促使經紀人持續提升客戶思維，進一步加強內部“客戶至上”的作業文化。
作為行業的領軍企業，鏈家一直致力于提升房產交易服務的體驗。從行業首創的安心服務承諾到提升客訴服務體驗的“30124客訴響應承諾”，再到經紀人服務規范“綠金服務標準”，鏈家多年來不斷通過自我迭代為消費者帶來安心的好服務。
在為客戶風險兜底方面，安心服務承諾的覆蓋范圍越來越全面。2020年，全國鏈家共有27城新增了安心服務承諾，23城落地了標準的八項安心服務承諾。截至2021年1月底，全國鏈家累計賠付墊付已達143224筆，累計支付安心保障金24.65億元。
鏈家客訴服務體系也得到優化完
善——客訴服務時效提速，整體滿意度不斷提高。2018年11月推出的30124客訴響應承諾對鏈家的內部客服系統提出了嚴格的指標要求，要求在客戶投訴后30分鐘內響應，12小時內給出解決方案，24小時內實現90%以上的客訴結案率。在2020年度的客訴數據中，全國鏈家的30分鐘響應率已達97.52%，12小時處理率達到98.21%，24小時結案率為94.72%，滿意度達到了82.56%，各項指標已經基本達標。
此外，“Open Day”更成為鏈家管理層面對面了解客戶訴求，集中解決服務難題的有效方式。去年客戶日，鏈家依然在疫情期間繼續履行承諾，線上集中處理了超24小時未結案的客訴。
在“綠金服務標準”的落地上，鏈家還將通過設立綠金品質指數、培訓課程等系列舉措，讓“綠金服務標準”在組織內落地，并對外開展宣傳和推廣，讓鏈家的好服務能夠被客戶所感知，讓經紀人的價值付出可以被認可。
“信任是鏈家品牌成功的基石，因為信任，客戶才會將對家的期待托付于我們。”鏈家COO王擁群表示，“鏈家會以此為動力，更加堅定地追求品質，打造行業A隊的服務標準，高品質交付客戶的每一次委托。”
來 源： 鳳凰網
編 輯：liuy
